ライブチャットツール!?

ライブチャット アプリ・サイト(ツール)とは?
ライブチャットとは、ウェブサイト上に設置された、訪問者とコミュニケーションをとるための情報窓のことです。
ライブチャットを利用することで、商品の購入やサービスの利用を検討している訪問者が、電話やメールを使わずに、Webサイト上でリアルタイムに接客を受けられるようになります。
ライブチャットの大きな特徴は、チャットボット化することで、簡単な問い合わせに自動で回答したり、チャットボットで初期応答を受け付けることができ、カスタマーサポート部門の業務を効率化することができる点です。
ライブチャットツールの仕組み
ライブチャットツールがリアルタイムにチャットを出力する仕組みは、以下の3つに分けることができます。
オペレーターが手動で回答
ライブチャットツールを使ってオペレーターが手動で応答するメリットは、柔軟な対応が可能なことです。しかし、常時オペレーターが待機している必要があり、営業時間外の対応が難しく、人件費がかかるというデメリットがあります。
選択肢を提示することによる会話
ユーザーによる選択肢を提示する形で会話を行うため、やりとりをコントロールしやすく、レスポンスも早くなります。しかし、対応できる範囲が限られるため、シナリオに合わない問い合わせは、オペレーターが直接対応するか、問い合わせフォームなど別のチャネルに誘導する必要があります。
条件やシナリオに応じたユーザーの入出力対応を参考にする。
チャットフィールドを自由入力形式とし、入力に含まれるキーワードを抽出して回答を出す方法です。このタイプの最大のメリットは、さまざまな問い合わせに対応できること。しかし、初期設定として大量の回答データを用意する必要があり、実装に時間がかかるというデメリットがある。
3つの仕組みを組み合わせたハイブリッド型が主流
ライブチャットツールの多くは、この3つの仕組みを組み合わせたハイブリッド型です。また、近年ではAIを搭載し、ユーザーとのやり取りを学習しながらチューニングやメンテナンスを自動で行うライブチャットツールも登場しています。